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发布时间:2018/11/16  浏览:825次
       今年,客服中心组织调度呼叫班组进行了多次业务培训与交流,使我们的业务水平和工作能力得到一定的提升。
  调度呼叫班组既要科学合理调度生产,确保城区供水压力,还要及时接听热线来电为用户答疑解惑,我们的业务量和工作量是显而易见的。面对新形势下新情况的不断出现,在多次培训和交流中,我们把各种问题梳理出来,加以分析和讨论,以便与用户更好的进行沟通。现借此平台,谈一点心得。
  一、接听热线电话时不仅要态度好、语气平和,而且要准确、快速地捕捉到关键词,这个除了业务功底要扎实,还要求反应敏捷,能抓住用户表达的重点,并且要判断准确。有些用户电话反映情况,可能表达的不是很清楚,这就需要我们判断分析,迅速从来电中提取到关键信息,提高工作效率。
  二、通话时尽量做到用词准确、言简意赅,不要拖泥带水。回答用户疑问,语气要果断。如果不清楚也明确地告诉用户要咨询有关部门再回复,不误导用户,不被用户的情绪所带动和影响。
  三、如果出现特殊情况,比如,一大片区域停水的情况,我们既要详细询问用户所在区域、楼层,以及情况出现时间与时长,也要向公司相关部门了解核实情况,做到心中有数,具体问题具体分析。
  四、下单细心、细致,要准确核对用户编号、地址、电话和姓名,准确核对派单受理部门与受理内容。对于大的爆管、漏水,派单同时要备注紧急处理字样,然后再电话强调一下,以便紧急情况可优先快速处理。
  人的情绪和体力都有一个周期性,我们要及时调整好自己状态,设身处地为用户着想,多体谅、多理解用户的急与难,将心比心换位思考。这样,我们与用户沟通也会顺畅很多,问题也能得到更好地解决。
谢峰
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